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肿瘤医院计算机和外设终端外包服务调研需求

来源:斯害也己网   时间: 2021-07-24

肿瘤医院计算机和外设终端外包服务调研需求 AA 省肿瘤医院拟对“AA 省肿瘤医院计算机和外设终端外包服务”项目进行市场调研,兹邀请符合条件的计算机终端外包机构和公司前来参加调研比选,参加调研的测评机构和公司需就本项目提交密封的市场调研文件,保证所提供的各种材料和证明材料的真实性,并承担相应的法律责任。

第一部分 资质要求 一、市场调研者:AA 省肿瘤医院 二、市场调研项目名称:AA 省肿瘤医院计算机和外设终端外包服务市场调研 参加调研的服务提供商应符合参加本次采购活动应当具备的条件:

1. 在中华人民共和国境内注册,具有独立法人资格并有效存续。

2. 遵守《中华人民共和国政府采购法》及其他相关的法律和法规。

3. 机构或公司运营情况良好:

1) 具有独立承担民事责任能力; 2) 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度; 3) 具有履行合同所必须的设备和专业技术能力; 4) 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录; 5) 参加采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录,遵守相关的法律和法规。

4. 本项目不接受联合体参与采购活动,法定代表人为同一个人的两个及两个以上法人,母公司、全资子公司及其控股公司,只能有一家参加同一包的投标。

5. 资质要求:

1) 具备计算机信息系统集成和维护资质证书; 2) 具有计算机终端或配件经营资格;

3) 近三年内有从事计算机、通信类终端维护维修服务类项目的成功案例; 4) 具备成熟完备的本地化服务团队,提供团队成员信息。

5) 驻场工程师应通过通过国家相关部门或者厂家的技术认证,熟悉计算机的硬件构成、操作系统和工具软件。

6) 参与调研的服务商需要提供详细的服务解决方案。

四、参加调研的测评机构和公司,请提供以下资格证明文件:

1. 经过年检的投标人企业法人营业执照(正、副本复印件盖鲜章); 2. 税务登记证(国、地税正、副本复印件盖鲜章); 3. 组织机构代码证副本(正、副本复印件盖鲜章); 4. 法定代表人授权书(原件); 5. 法定代表人和授权代表的身份证(复印件); 6. 详细的计算机终端和外设设备维保服务方案; 7. 服务承诺书和保密协议; 8. 服务提供商和服务团队介绍、驻场工程师名单; 9. 三年内有从事计算机、通信类终端维护维修服务类项目的成功案例; 10. 投标人根据资格要求认为应该提交的其它证明文件和资料。

第二部分 调研内容 一、 名词解释 以下定义如与信息中心相关运维管理规定冲突,则以要求最严格定义为准。

(一)事件级别:

1、紧急事件:医院计算机终端大范围故障。紧急事件处理优先级高于普通事件。

1) 特别重大突发事件(Ⅰ级):计算机终端运行大面积中断:造成综合业务中断,不能正常使用一个及以上的主营业务系统,持续时间达 12 小时以上的。

2) 重大突发事件(Ⅱ级):计算机终端运行大面积中断:造成综合业务中断,不能正常使用一个及以上的主营业务系统,持续时间达,持续时间超过 6 小时以上。

3) 较大突发事件(Ⅲ级):计算机终端运行大面积中断:造成综合业务中断,不能正常使用一个及以上的主营业务系统,持续时间达,持续时间超过 2 小时以上。

2、普通事件:计算机终端局部故障,造成个别工作站点业务无法正常运行使用。

一般突发事件(Ⅳ级):计算机终端单个窗口短暂间接性故障:造成本窗口业务中断,不能正常使用一个及以上的郑州看癫痫病的好医院主营业务系统,持续时间达,持续时间超过 1 小时以上。

(二)缺陷级别:

1. 紧急缺陷:可能造成紧急事件的硬件故障缺陷。紧急缺陷处理优先级高于普通缺陷。

2. 普通缺陷:可能造成普通事件的硬件故障缺陷。

(三) 变更(包括数据变更和配置变更)级别:

1. 重大变更:可能造成紧急事件或紧急缺陷的变更。

2. 普通变更:可能造成普通事件或普通缺陷的变更。

二、 项目背景及目标 我院信息中心工作人员现状:因终端运维、软硬件运维和建设一把抓,精力被动服务且不能及时响应,服务提供能力弱;因身兼数职而不能深入业务流程和管理规范、协调沟通深广度有限的现状,项目上线效果和进度往往不如预期。随着互联网医院和大数据技术的兴起,以及我院的蓬勃发展,繁琐的计算机终端运维服务工作占据信息中心工作人员大量时间,严重影响信息中心的医疗信息服务输出能力,不能满足医院利用信息化来支持临床诊疗、患者管理、战略规划、运营管理、培训与研究、行政和财务等多方面工作的诉求。

基于此,为提供高质量的计算机终端运维服务,同时把信息中心工程师的精力从繁琐耗时的计算机终端运维工作中解放出来,集中精力致力于医院信息学科建设,现将我院的计算终端运维服务外包。

通过本项目的实施,服务提供商应根据医院运维管理相关规定和要求,不断提高运维服务水平,为业务临床科室和行政办公的计算机及外设设备提供高效优质的维护保养、巡检、故障处理、使用咨询等运维服务。同时根据医院计算机配置情况提供相应的备品备件,保障计算机终端及关联办公打印一体设备在运维期间稳定可靠运行,不发生办公

业务中断事件,用户服务满意度高于 95%。

三、 项目范围 3.1 运维对象 本项目中运维的对象包括医院已有的和今后新增的,以后的终端包含但不仅限于以下内容:

序号 设备名称 型号 出产日期 1 计算机 启天 M6950 2009.11.21 2 计算机 启天 M7150 2011.02.16 3 计算机 启天 M7160 2011.03.08 4 计算机 启天 M7360 2010.09.11 5 计算机 启天 M4330 2012.10.19 6 计算机 启天 M4350N000 2014.02.27 7 计算机 启天 M4350N000(c) 2013.12.04 8 计算机 启天 M4500N000(c) 2016.07.22 9 计算机 HP ProDesk 490 G3 2015.10.29 10 计算机 清华同方超越 E500 2017.9.25 11 打印机 HP P1008 12 打印机 HP P1020 13 打印机 HP P1108 14 打印机 postek G2108 15 打印机 postek G2000 16 打印机 Epson WFM1030

17 打印机 Epson M101 18 打印机 斑马 888TT 19 打印机 斑马 GK888CN 3.2 运维时间 本项目运维服务期限为一年。

3.3 备品备件采购 目前医院计算机和打印机大部分且均已过保,因此服务提供商需要根据医院的计算机和外设设备配备情况准备备品备件,备件包含:内存条、主板、硬盘、CPU、电源、打印机配件(不包含打印耗材)等。

3.4 运维服务清单 服务提供商在本项目中为医院提供的运维服务如下,具体要求详见后文。

序号 服务域 服务项 1 日常维护类 例行巡检、使用咨询 2 故障处理类 事件处理 3 硬件维护类 故障处理、配置变更、需求变更 4 应急保障类 应急演练 5 其它癫痫小发作是啥意思服务类 配合医院开展运维相关工作 四、 运维服务要求 4.1 运维服务描述 服务提供商按照信息中心运维管理相关规定,为医院提供以下运维服务:

序号 服务项 服务描述

1 硬件维护 1. 计算机和打印机终端安装和调试。

2. 硬件故障诊断,备件安装以及相关技术咨询服务。在维保期内的计算机硬件,协调督促硬件生产厂家处理故障;对过保但未报废的计算机硬件,须准备相应的备件库及时更换备件。

3. 计算机终端监测、维修,处理因硬件损坏和其他原因导致的计算机无法正常启动、蓝屏、死机、性能下降等。

4. 计算机清洁除尘,每半年需进行全院级的计算机除尘保养工作。

5. 打印机硬件维护,包括打印机维修、更换打印配件、加粉加墨等。

6. 打印机日常维护,包括网络打印机共享、打印机故障判断、打印首选项配置等。

2 例行巡检 每周对维护设备清单范围内的所有设备进行 1 次现场例行巡检,对运维对象进行系统级检查,并及时处理设备硬件隐患及异常 3 操作系统维护 1. 操作系统安装和系统恢复,Windows、Linux 等常用操作系统安装和恢复。

2. 操作系统配置和优化,需按照院方计算机要求安装操作系统,按照院方安全组策略或系统安全策略要求配置,如工作组和域用户配置、封禁可移动存储设备等。

3. 操作系统故障诊断和系统修复。

4. 软件分发,补丁和应用软件升级管理。

5. 应用软件安装,包括办公软件、防毒软件、输入法等。应用软件安装包统一存储于医院服务器。

6. 驱动备份与管理。

4 终端安全维护 1. 防病毒软件安装。

2. 病毒查杀清除。

3. 计算机终端封禁可移动存储设备。

5 故障处理 1)对终端故障现象诊断准确,妥善,快速进行处理完善; 2)对终端硬件性能进行优化

6 配置变更 1)配合完成业务系统的终端升级和调优工作 2)配合完成硬件设备迁移工作 7 应急演练 针对系统可能的突发事件,编制应急预案,并完成应急演练 8 备品备件保障 服务提供商须根据院方计算机和外设终端型号和配置提供有效的备件保障。

4.2 运维服务响应时限和服务周期要求 序号 服务项 服务响应时限和服务周期要求 1 硬件维护 工作时间及时响应 2 例行巡检 每周进行现场巡检,节假日或重大事件前进行现场巡检。

3 操作系统维护 工作时间及时响应 4 终端安全维护 工作时间及时响应 5 故障处理 1)提供 7×24 小时服务; 2)工作时间及时响应; 3)节假日或周末紧急故障 2 小时内响应。

4.3 运维服务交付物要求 序号 服务项 交付物 交付时间 1 事件处理 事件处理报告或记录 事件处理完成后 1 个工作日 2 故障处理 故障处理报告或记录 故障处理完成后 1 个工作日

3 配置变更 配置变更记录 配置变更完成后 1 个工作日 4 配合工作 按医院实际要求 按医院实际要求 4.4 运维服务质量要求 服务提供商提供的运维服务应规范、及时、有效,准确,满足以下质量要求:

1)保障运维期间医院计算机终端及外设设备运行稳定,不因为维护技术人员工作不规范、不及时、不到位或者工作失误,导致医院计算机终端及外设设备一年内非计划停运次数超过 3 次。

2)保障运维期间医院计算机终端及外设设备运行安全,不因为维护技术人员工作不规范、不及时、不到位或者工作失误,发生三级及以上较大突脑外伤癫痫发作有哪些症状呢发事件 3)不因为维护技术人员工作不规范、不及时、不到位、失误或者替换的硬件质量不达标及工作态度问题导致用户服务满意度低于 95%。

4)严格遵循信息中心运维管理相关规定开展工作,杜绝运维工作违规事件,包括:遵守运维服务时限和服务周期规定,遵循运维流程规定,及时填写各种运维表单和记录,及时提交相关运维资料,按时参加各种运维工作会议。

五、 项目实施要求 5.1 人员要求 1) 运维商需安排至少两名工程师常驻医院进行运维工作,工程师的数量必须满足医院计算机日常运维工作,必须严格保证正常上班时间常驻医院,包括值班人员的值班驻守,由医院进行考勤管理。日常到临床科室维护工作,要穿统一工作服及佩戴胸卡或工作证,要配有专用工具包和维护工具。

2) 若现有工程师数量不能满足医院日常运维工作,运维服务提供商须加派工程师进场;当医院进行大规模计算机硬件更改或者大型项目实施上线时,运维服务提供商应承诺按院方要求给予临时增派工程师现场支援。

3) 严格遵守医院相关管理制度,遵守信息中心计算机终端管理制度、信息安全管理制度和信息中心工作人员管理制度。

4) 运维服务提供商的常驻技术团队,项目组成员更换必须以书面形式向医院提

出申请,通过审批后方可更换。

5) 项目组成员必须遵守医院现场工作纪律规定,遵守《信息中心第三方人员管理规定》等现场工作管理规定。

6) 运维服务提供商需做好周末和节假日的值班工作。

5.2 工作规范要求 1) 服务提供商必须严格遵循医院和信息中心的运维工作流程、规范、标准和制度要求,在医院指定平台中按照开展本标书规定工作,做好各项工作的过程及结果的详细记录。

2) 服务提供商必须严格执行工作审批流程,未经许可不得擅自扩大工作范围。

3) 服务提供商在运维工作中必须严格遵循早发现、早汇报、早处理原则。任何情况下,都不能向医院隐瞒运维工作真实情况。

4) 服务提供商在运维工作中要做好备份、测试、监护等风险预防措施,杜绝工作失误造成的系统故障、数据丢失等事件。

5) 服务提供商必须按照医院要求,按时编制运维周报、月报,参加运行分析例会。

6) 建立常驻人员日常维护规章制度,要有绩效监管及奖惩机制。

7) 院方对驻场工程师进行一个季度的试用考核期,从思想政治、技术能力、服务态度等方面综合评估,对不符合要求的,院方提出换人,运维服务提供商必须予以接受。

8) 运维服务提供商必须有专项负责医院常驻技术团队的经理和常驻技术组组长,与医院计算机中心负责人及负责工程师建立双向沟通协调机制。每季度就双方收集的常驻技术团队及医院支持等方面存在的问题、意见、建议不定次召开工作例会,落实问题的解决及进一步规划等。

9) 每季度建立医院临床满意度调查,其结果直接影响当季度维护费用的支付比例。连续 4 次满意度达 75%以下或有多次严重投诉仍未整改的,医院有权单方面终止合同,服务费将按实际维护时间应付款的 50%支付。

10) 常驻技术团队完成任务需要采用维护工作签单模式,各项工作的完成需要相

关人签字确认,每天由组长收集维护工作签单汇总并记录,建立故障维护技术字典,积累日常维护技术要领,并与每人的月绩效挂钩。

11) 院方将不定期对常驻技术人员进行新技术考核,对考核三次不通过者,采购方有权建议或要求成交供应商更换。成交供应商若需要对常驻技术员进行调动或调整,必须经得采购方同意。

12) 运维服务提供商的癫痫犯后要注意哪些驻院技术人员须签订数据保密与网络安全协议。

13) 驻院技术人员在日常维护中,由于误操作导致数据丢失、系统安装不好导致中毒等,或者拖延时间导致影响业务运作的,经临床科室投诉,一经查实,成交供应商应承担相关责任,并视后果严重程度,酌情对该季度维护服务费用不超过 50%的扣罚。

14) 驻院维护人员应有服从院方安排,做好必要时加班工作的心理准备。

15) 新增 ITIL 工单管理系统用以记录、统计和分析各类维护记录,驻院技术人员必须按照要求进行录入。该记录有助采购方单位技术部门进行工作研究改进之用。

16) 信息中心被服务提供商授权管理者资格,对驻院技术人员在实际工作上有引领和指示作用。在日常工作中制定规章制度,驻院技术人员对此保持执行力。在紧急机制启动时,驻院技术人员也应采取高度一致的执行响应。

六、安全要求 服务提供商在签署技术协议时,须同步签订《安全协议》及《保密承诺书》并严格履行协议和承诺书条款。

七、考核规定 医院在项目验收前根据下表所列考核方法对项目进行考核,从合同金额中扣除考核款后支付予服务提供商。如考核金额超过总金额数达到 10%,服务提供商将被列入黑名单;如考核金额大于剩余合同款项,医院将立即终止合同。

序号 考核点 考核标准 1 硬件设备不可用超标 一年内,因硬件维护不到位而引起医院办公点非计划停运次数每超过 1 次或不可用时间每增加 8 小时,以

先达到为考核依据,考核 5%合同款 2 事件处理超时 紧急事件处理超时,每发生 1 次,考核 5%合同款 普通事件处理超时,每发生 1 次,考核 1%合同款 3 缺陷处理超时 紧急缺陷处理超时,每发生 1 次,考核 2%合同款 普通缺陷处理超时,每发生 1 次,考核 0.5%合同款 4 不遵守医院计算机及外设终端运维工作相关规定,进行违规操作 每发生 1 次,考核 1%合同款 5 工作失误 每发生 1 次,考核 0.5%合同款。造成重大影响的,酌情加重考核。

6 客户投诉 如经查实确为服务提供商原因造成系统客户投诉,每投诉 1 次,考核 0.5%合同款 7 客户满意度 整个项目期间,系统客户满意度低于 95%的,每降低 1%,考核 1%合同款 8 未按时,按质量提交项目交付物 每发生 1 次,考核 0.5%合同款 9 运维周报和月报、运行记录等运维文档提交或记录不及时,不完整,不规范,不参加工作例会 每发生 1 次,考核 0.5%合同款 10 项目组成员参与其他项目工作 每发生 1 次,考核 0.1%合同款 11 项目组成员不在医院现场工作 按照投标报价进行考核,考核金额=“人员单价×不在现场工作时间” 12 服务提供商未经医院书面同意,善自更换项目组人员 每发生 1 人次,考核 2%合同款 13 项目组成员不遵守医院工作纪律 每发生 1 人次,考核 0.1%合同款 14 在遇到紧急事件处理时,项目组成员电话未能及时接通 每发生 1 人次,考核 0.5%合同款

八、项目验收 本项目分为两个个阶段进行验收:

项目阶段 时间 验收条件 第一阶段 合同年上半年 按照本标书要求开展运维工作,提交本阶段所有运维交付物,以及运维工作。

第二阶段 合同年下半年 按照本标书要求开展运维工作,提交本阶段所有运维交付物,以及运维工作总结。

九、项目报价 服务提供商须将本项目报价折算为人力成本,按“人×月”进行报价,报价格式见下表:

序号 报价项 现场工作人数(人) 现场工作时间(月) 人员单价(万元/月) 报价小计(万元) 备注 1 2 项目总报价:

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